Modèle opérationnel Net Promoter
Notre expérience nous a prouvé que les véritables réussites dans les domaines de l’expérience client et des performances commerciales ne voient le jour que si Net Promoter imprègne l’ensemble de vos activités. En d’autres termes, il s’agit de concentrer vos efforts sur un modèle opérationnel qui mobilise votre entreprise tout entière dans l’amélioration de la relation client.
Profondément enraciné dans l’expérience et les meilleures pratiques
Nous avons développé le Modèle opérationnel Satmetrix Net Promoter pour capturer les éléments fondamentaux dont vous aurez besoin pour que votre programme Net Promoter soit un succès. Notre modèle repose sur l’expérience, la recherche et les meilleures pratiques, fruit de notre travail sur plusieurs centaines de déploiements de Net Promoter. Que vous décidiez de mesurer votre NPS ou une autre mesure de la fidélité client, ce modèle opérationnel est un excellent cadre de travail pour faire de votre entreprise une organisation axée sur le client.
Description des éléments :
Développer une feuille de route pour l’entreprise
Un programme Net Promoter de classe mondiale a besoin d’une feuille de route précise. Nous conseillons de rédiger un plan pour les deux ou trois années à venir qui associe les objectifs à court terme aux améliorations structurelles à long terme de votre entreprise. Votre feuille de route devra tenir compte des points d’interaction les plus importants avec vos clients, et comprendre quels sont ceux qui ont le plus d’influence sur la fidélité.
Recueillir des données fiables
Les données du feedback client sont dites fiables lorsqu’elles sont exactes, fidèles et pertinentes. La première étape consiste à mesurer les bons clients, à savoir ceux qui représentent le mieux votre entreprise et votre stratégie de croissance. Il vous faudra ensuite poser les bonnes questions pour pouvoir exploiter le feedback. Enfin, vous devrez déterminer quel sera le meilleur moment pour recueillir le feedback reflétant le plus fidèlement l’expérience client.
Analyse des causes profondes
Vous devez être capable de comprendre les causes profondes de ce qui favorise ou nuit à la fidélité de vos clients. Cela suppose l’identification des écarts de performance et des facteurs qui encouragent la fidélité, ainsi que l’identification des causes profondes par segment de clients. Un juste équilibre d’analyse quantitative et d’analyse des commentaires augmentera la probabilité que les décisions que vous prendrez soient des décisions axées sur le client.
Encourager l’action et la prise de responsabilité
Des données fiables et une bonne analyse ne vous seront d’aucune utilité si vous ne prenez pas les mesures qui s’imposent. Votre faculté à mettre des informations compréhensibles, exploitables et récentes à disposition des employés qui sauront s’en servir constituera le cœur de votre programme. La conception d’un processus en circuit fermé est essentielle pour obtenir ces résultats en identifiant les mesures stratégiques à prendre et en disposant les organisations cross-fonctionnelles autour des améliorations que vous souhaitez apporter pour combler les lacunes de votre expérience client.
Permettre l’innovation et la transformation
L’intérêt d’un programme Net Promoter efficace réside dans la capacité à prendre les bonnes décisions stratégiques et à améliorer votre position sur le marché. À travers le processus itératif qui consiste à écouter le feedback client, les dirigeants de Net Promoter innovent et améliorent leurs produits et services en s’appuyant sur des techniques de plus en plus sophistiquées de planification stratégique, de stratégie produit et de co-création avec le client.
Une entreprise naturellement axée sur le client
L’attention portée au client doit être au cœur de vos activités et influencer chacune de vos décisions. Outre cela, votre programme a besoin de l’adhésion sans faille des dirigeants de votre entreprise et d’une harmonie organisationnelle. En mettant en place une structure de gestion du programme, vous vous assurerez que les employés connaissent leur rôle et leurs responsabilités et que l’entreprise reste concentrée sur l’amélioration de la fidélité.
Nous avons détaillé le Modèle opérationnel Net Promoter dans Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform your Business. (Répondre à la question décisive : comment Net Promoter peut transformer votre entreprise).
