Net Promoter : bien plus qu’une simple mesure
Les médias sociaux et le Web ont renforcé le pouvoir du bouche-à-oreille. D’un simple clic de souris, les clients ont la possibilité de diffuser l’expérience qu’ils ont de votre marque. Il est important de savoir comment vos clients vous jugent, mais il est encore plus important de comprendre ce qui motive leur fidélité et ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience client. Le calcul de votre Net Promoter Score est certes une étape importante, mais le plus important est ce que vous faites pour améliorer votre score.
La discipline
Satmetrix a collaboré avec Fred Reichheld afin de développer le Net Promoter Score. Notre objectif premier était d’identifier une mesure de la fidélité qui soit en très étroite relation avec la croissance financière. Net Promoter EST cette mesure, mais dans les années qui ont suivi son développement, nous sommes arrivés à la conclusion que Net Promoter était bien plus qu’un simple score.
En réalité, Net Promoter est à la fois une mesure de la fidélité ET une discipline organisationnelle. Il ne suffit pas de mesurer votre Net Promoter Score pour vous assurer la réussite ; c’est ce que vous faites avec ce score qui importe, les mesures que votre entreprise prend pour améliorer votre score. Pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, il vous faudra observer la discipline qui y est associée pour être en mesure de mettre en œuvre les améliorations à travers toute l’entreprise, de fidéliser davantage de clients et de favoriser la croissance.
La technologie Satmetrix assure le succès de votre Programme Net Promoter
Pour que votre programme soit une réussite, vous aurez besoin de l’engagement de vos dirigeants, de bons processus commerciaux et de l’infrastructure technologique de Satmetrix pour pouvoir capturer efficacement le feedback de vos clients, identifier les actions à entreprendre pour améliorer l’expérience client et distribuer des informations pertinentes aux employés pour qu’ils puissent assurer un suivi auprès des clients. Notre technologie, associée à notre expertise, se base sur une approche en deux temps, efficace lorsqu’il s’agit de tenir les promesses de Net Promoter.
En savoir plus au sujet du modèle opérationnel de Net Promoter et des composantes d’un programme efficace.
