Témoignage Experian – en résumé

« Nous avons constaté qu’en période de grands bouleversements, les clients sont sensibles à la qualité exceptionnelle du service et au fait que leurs besoins soient placés au centre des préoccupations. En tant qu’entreprise, nous observons un lien évident entre l’amélioration du NPS et la possibilité d’influencer les comportements comme nous le souhaitons (réachats, volonté d’essayer de nouveaux produits et augmentation de la part de marché), avec pour conséquence des performances de fonctionnement parmi les meilleures du secteur, qui se traduisent par une hausse des revenus. »

- Kerry Williams, Président du Groupe, Services des crédits et analyse des décisions

En marche vers un programme de satisfaction client primé

Experian est le premier fournisseur mondial d’outils de traitement de l’information, d’outils analytiques et de services marketing qui aident les entreprises à prendre quotidiennement les meilleures décisions commerciales et financières tout en maîtrisant les risques éventuels.

Défis

• Se démarquer : Experian se trouve sur un marché mature où la concurrence joue à plein, et l’entreprise a éprouvé des difficultés à se trouver un avantage concurrentiel.

• Une expérience client désorganisée : l’une des premières constatations a été l’énorme écart entre les attentes des clients et leur expérience réelle, notamment leur mécontentement quant à la contrainte de devoir s’adresser à plusieurs départements différents.

Résultats

Experian a fait appel à Satmetrix et Net Promoter pour élaborer un programme d’expérience client de classe mondiale qui a remporté le 2009 Forrester Research Voice Of The Customer Award, qui récompense les entreprises qui ont amélioré radicalement leur manière de collecter, d’interpréter et de réagir face au feedback client.

• Un Net Promoter Score qui a plus que doublé en quatre ans

• Malgré la situation sans précédent à laquelle l’industrie des services financiers doit faire face, l’entreprise a atteint son plus haut Net Promoter Score : 33,2 %

• Quant aux éléments clés de la fidélité, ils ont battu la concurrence d’au moins un point complet sur une échelle de 10 points

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