Les solutions de service et d’assistance
Ce sont les centres de contact et les services d’assistance qui ont généralement le plus de contacts avec les clients ; ils occupent donc une position unique pour suivre et influencer en permanence la relation entre vos clients et votre entreprise. Le fait de comprendre la relation entre vos clients et votre service d’assistance, et en quoi cette relation affecte votre entreprise dans son ensemble, peut avoir un impact considérable qui va bien au-delà de la simple assistance.
L’impact du service sur l’expérience client dans son ensemble
Le lien entre la qualité de votre service, l’expérience de l’assistance et la fidélité client ne fait aucun doute. Nos propres recherches ont montré qu’une expérience de service médiocre pouvait avoir une influence sur les futures décisions d’achat en à peine trois mois. En répondant aux difficultés rencontrées par les clients aussitôt qu’ils en ressentent le besoin, vous pourrez non seulement améliorer vos scores de performance concernant l’assistance, mais également favoriser la fidélité client et la rentabilité de votre entreprise dans son ensemble.
Ce qui nous distingue des autres
À la différence des autres solutions de gestion des performances, notre solution permet aux services de support et d’assistance de passer d’une solution qui se contente de mesurer la satisfaction client par rapport à l’expérience du service, à une solution qui leur permettra d’améliorer la fidélité client. Pour les entreprises B2B et B2C désireuses de réduire leur attrition et le mécontentement de leurs clients, et d’améliorer leur efficacité opérationnelle, nous mettons à disposition les informations nécessaires pour combler leurs écarts de performance, ce qui a un impact direct sur la fidélité client.
Une fonctionnalité intégrée qui assure votre succès :
- Collecte de volumes importants de données : le fait que les systèmes de collecte des données fonctionnent en continu vous permet de recueillir ces dernières par e-mail ou par le Web, par IVR, par SMS, par le biais d’enquêtes téléphoniques, et par les communautés interactives
- Flexibilité des analyses et rapports en temps réel : vous offre la possibilité de lire les données par agent, équipe, région, type de consommateur, produit, etc.
- Gestion des performances pour votre équipe et vos sous-traitants : pour comprendre de quelle manière votre personnel de première ligne répond aux attentes de vos clients
- Lien avec les indicateurs de performance de l’entreprise : comprendre en quoi les mesures opérationnelles, telles que le délai de résolution d’un problème, se répercutent sur la fidélité client
- Intégration : s’intègre parfaitement à vos technologies en place pour garantir la continuité de vos activités
Prenez action à tous les niveaux
Les outils et workflow intégrés permettent à chaque individu de votre entreprise de prendre les mesures nécessaires.
L’amélioration des services d’assistance, et plus encore
- Réduire l’attrition : offrir une expérience de service d’excellente qualité contribue à gagner la confiance des clients, à augmenter la probabilité que les clients vous restent fidèles et vous recommandent à autrui
- Accroître la fidélité client : dès lors que le NPS de votre entreprise augmente, les achats répétés et les recommandations augmentent également
- Guider les décisions concernant les investissements et l’attribution des ressources : le feedback recueilli par le service client et l’assistance favorise les opportunités de développement des produits et d’amélioration des services
